Por medio de Twitter, un usuario se quejó por la calidad de producto de una sucursal de Chedraui México ubicada en Xalapa. El consumidor reportó que compró dos piezas de pan y encontró un “insecto o cucaracha” dentro de uno de ellos y recomendó al retailer poner más atención en el asunto.
“Hoy me tocó ver la Falta de control de calidad y limpieza en la panadería de Chedraui Museo de Xalapa, pues dentro de una pieza de pan se encuentra uno con un insecto o cucaracha, espero pongan más atención en este asunto”, comentó el usuario Francisco Blanco en su cuenta de Twitter etiquetando a la marca.
Hoy en día el consumo no se produce de forma racional, sino que las decisiones de compra se encuentran dominadas por las emociones, ya no se trata de vender bien una marca, sino de crear relaciones a largo plazo con el consumidor a través de una buena experiencia de compra.
La experiencia de emociones negativas tales como el arrepentimiento y la desilusión presentan consecuencias en el comportamiento del consumidor. Según Marianela Matías Sánchez en “Consumiendo emociones, Inteligencia emocional aplicada al marketing”, los consumidores arrepentidos son aquellos que reconocen que existe una mejor mejor opción, y cambian a otro proveedor de servicio.
Encuentra “insecto” en pan y así responde la marca en redes
Para atender la situación Chedraui México utilizó la misma red social para conectar con su cliente y respondió con lo siguiente:
“¡Hola, Francisco! Tomaremos las medidas necesarias para revisar este caso. Por favor, compártenos en mensaje directo dirección de correo electrónico, teléfono de contacto, y una foto legible de tu ticket de compra con folio visible”, dijo la marca en su red social.
Más allá de afectaciones a su salud, el consumidor se preocupó por el control de calidad de las dos piezas de pan de anís que compró en la minorista, ya que una traía una cucaracha adentro y en la segunda pieza se encontró una pata del animal en la envoltura.
Con ello, Chedraui México se expone a una denuncia sanitaria impuesta en la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris).
Y es que se pueden presentar denuncias sanitarias de todo hecho, acto u omisión que represente un riesgo o provoque un daño a la salud de la población.
Pese a la rápida respuesta de Chedraui y a su solución, las emociones negativas causadas por las marcas y la insatisfacción hacen que los consumidores dejen de sentirla cercana.
Con información de Marca